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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[서비스창출] 프라핏 센터로 가는 크로스셀링 상담 전략

고객센터 리더가 상담사에게 크로스셀링 스킬을 효과적으로 훈련시키는 전략과 운영법을 익힌다.

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩290,000원 (1사 5인이상: ₩290,000원/인)
일반사 : ₩330,000원 (1사 2인이상: ₩290,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 개강 확정 시 추후 공지
교육담당자 오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
• 인바운드 고객센터가 단순 문의 해결을 넘어 크로스셀링 중심의 프로핏 센터로 변화해야 하는 이유를 통찰적으로 이해하고, 상담사의 역할 변화를 받아들이도록 한다.
• 크로스셀링 성공을 위한 상담사 지원제도를 구축하고, 동기부여 및 성과 측정을 통해 지속적인 개선을 이끈다.
• 상담사들이 크로스셀링을 효과적으로 수행할 수 있도록, 단계별 고객 돌발 상황 대응법을 익히고 실습한다.
[교육특징]

크로스셀링

프로모션운영

크로스셀링 상담화법

성과향상

크로스셀링

교육일정 및 내용

일시 세부내용
10월 15일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

DX시대

고객센터

역할 변화

“주도적 상담”

 • 고객센터 역할 : 매출 & 가치 확대 접점으로의 역할 변환

• 상담사 역할: 문제해결 조언자+가치 확장 컨설턴트

• 상담사의 크로스 셀링 역할에 대한 저항 & 혼란

• 변화 저항 극복을 위한 리더의 역할

• 변화 수용도를 높이는 분위기 조성과 단계적 접근법

• 주도적 상담으로의 인식 전환을 위한 팀커뮤니케이션 전략

1.5H

크로스셀링 동기부여

전략

 • 상담사 동기부여를 위한 보상 및 프로모션 설계

• 크로스셀링 성과 측정을 위한 자사 KPI 설정  check up

• 장,단기 크로스셀링 성과 향상 보상 & 시스템 구축 방안

• 데이터 기반 성과 분석 및 개선전략

• 크로스셀링 결과지표 & 과정 지표 분석 기법

• 전문가 피드백 & Best Practice공유

1.5H

크로스셀링상담 기법

 • 상담 사례 분석
   - 크로스 셀링 GOOD & POOR 실패 사례 비교

• 판매,강요 실패의 요인 VS 자연스러운 경험

• 크로스셀링 거부감을 줄이는 심리적 기법

• ‘탐색 질문’ 활용‘Yes’ 기반 질문 기법 & 거절전환 기법

• 크로스셀링 스크립트 작성 실습 & 피드백

• 크로스 셀링 역할연기 실습 & 전문가 코칭

2.5H

크로스셀링

화법 및 상담전략

 • 고객의 단계별 돌발 반응 및 심리 분석
   - 초기돌발 /탐색 돌발/제안 돌발/결정  돌발

• 돌발 처리의 두 가지 접근법
   - 이성적 & 감성적 접근

• 이성적 논증(PSQ) 활용법: 논리적인 설득력 강화

• 감성적.스토리텔링(EOB) 활용법: 고객 공감과 감정 연결

• 롤플레잉 기법 진행시 유의사항

• 역할연기 리더의 One point 피드백 요령

2.5H