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공개교육

인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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  • 컨택센터 Design

[코칭/운영] 컨택센터 QA양성(심화)

체계적 서비스품질의 관리를 위한 전문가 과정

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩510,000원 (1사 5인이상: ₩510,000원/인)
일반사 : ₩560,000원 (1사 2인이상: ₩510,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 개강 확정 시 추후 공지
교육담당자 오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
• 단순 모니터링 평가표의 평가와 피드백 활동에서 벗어나 전략적인 서비스 품질을 기획하고 표준화, 볼륨화, 차별화할 수 있는 전략적인 서비스 품질 운영을 위한 기획 개발의 역량을 습득하여 방향성 있는 관리 management 할 수 있다.
• 서비스 변화에 따른 상담 화법을 제시한다.
• 감성서비스를 위한 감성 언어표현을 활용하여 표준 스크립트를 업그레이드한다.
• 컨택센터에 필요한 코칭 프로그램을 제시한다.
• 효과적인 서면 코칭 방법을 현장에 적용할 수 있다.
[교육특징]

서비스품질 표준

SERVQUAL의 5차원

단계별 QA가이드

QA조직

고객경험관리

스크립트

고객화법

스크립트구성

콜코칭

컨택센터

서비스변화

감성서비스

코칭프로그램

서면코칭

상담품질

교육일정 및 내용

일시 세부내용
10월 20일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

고객경험을 공유하는

서비스 품질 기획

 • 인지된 서비스 품질과 SERVQUAL

• 통화품질을 실현시키는 Triangle

• 통화품질의 핵심 비전과 방향성 이해

• 체계적 품질관리를 위한 조직 구성 및 R&R

4H

AI 상담과 차별화를 담는

서비스 품질 평가표

디자인 기획

 • 옵니 채널별 고객 서비스의 차별점

• NEW 모니터링 평가 항목과 기준 만들기

• 전문가적 분석과 결과 활용

4H
10월 21일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

고객과 소통하는

스크립트

 • 스크립트 패러다임의 변화

• 상황에 따른 스크립트 구성

• 서비스 변화에 따른 고객 응대 화법

• 감성서비스를 위한 스크립트의 5요소

4H

상담품질 개선을 위한

콜 코칭과 서면 코칭

 • 컨택센터에 필요한 코칭 프로그램

• 상담품질 결과에 따른 코칭 유형

• 효과적인 콜 코칭과 서면 코칭

• 상담품질 개선을 위한 서면 코칭

4H