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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[코칭/운영] 컨택센터 QA양성(기본)

통화품질 Management를 위한 기본 역량 과정

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩510,000원 (1사 5인이상: ₩510,000원/인)
일반사 : ₩560,000원 (1사 2인이상: ₩510,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 개강 확정 시 추후 공지
교육담당자 오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
• 통화품질 향상을 위한 QAA 역할을 이해하고 실천할 수 있다.
• 통화품질 업무 프로세스를 파악하고 통화 품질 평가를 위한 기준 설정 및 평가 항목에 따라 모니터링을 할 수 있다.
• 컨택센터의 서비스 품질의 표준화를 위하여 스크립트의 활용의 필요성과 작성법을 제시한다
• 컨택센터 통화품질 향상을 위한 상담 사 코칭 Tool의 기본을 습득하여 상담사 개선의 효과를 만들 수 있다.
[교육특징]

컨택센터

통화품질 평가기준표

QA관리자역량

QA프로세스

응답성

QAA

표준화

모니터링

접근성

상호작용

코칭역할

코칭 프로세스

표준화 Tool

공감표현

코치철학

교육일정 및 내용

일시 세부내용
08월 05일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

컨택센터 QA의 이해

 • 서비스 품질과 구성

• QA의 개념과 이해

• QA의 업무와 역할

• 우리 센터의 통화품질 현주소(as-is)

2H

컨택센터 통화품질

관리를 위한 준비

 • 통화품질 업무 프로세스와 주요 이슈

• 통화품질 평가항목의 구성요소

• 통화품질 평가 기준표 작성 표준절차

3H

통화품질관리를 위한

모니터링 실행

 • 모니터링 활용의 as-is 분석

• 귀높이를 맞추는 모니터링 Activity

• 통화품질 향상을 위한 모니터링의 활용

3H
08월 06일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

상담사 통화품질을

향상 시키는 코칭

 • 변화를 이끌어 내는 QA 코칭의 의미

• 현장 적용을 위한 코칭의 전략

• 함께 성장하는 코칭의 기술

• 행동 변화를 유도하는 코칭 Feed-Back

5H

서비스 표준화를 이끄는 스크립트 활용

 • 스크립트 활용의 As-is 분석

• 표준화 효율성 100%를 위한 핵심 Skill

• 서비스 적용을 현실화하는 New Trend

3H