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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[서비스창출] WOW서비스 만들기 : 불만고객과 소통하라

불만 고객 응대와 관리 스킬 함양 및 컴플레인 Recovery system

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩290,000원 (1사 5인이상: ₩290,000원/인)
일반사 : ₩330,000원 (1사 2인이상: ₩290,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 개강 확정 시 추후 공지
교육담당자 오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
• CS환경의 변화 속 고객 컴플레인의 다양한 요인을 재인식하고, 시대상황에 맞는 효과적인 응대 스킬의 함양을 통해 문제 해결능력을 향상시킬 수 있습니다.
• 불만고객을 충성고객으로 전환시키는 커뮤니케이션 방법을 이해하고, 고객에게 적용할 수 있습니다.
• 나만의 컴플레인 해결 Solution 학습을 통해 실행력을 강화할 수 있습니다.
[교육특징]

컴플레인

감성화법

 공감 행동스타일

고객가치

교육일정 및 내용

일시 세부내용
09월 19일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

What’s the

problem?

(문제점 파악하기)

 • CS 환경의 변화 이해하기

• 다양한 관점에서 문제 살펴보기

• 고객이 달라졌다!

• 고객만족을 위한 핵심요소 살펴보기

• CS 트렌드를 만드는 것은 무엇일까?

• CS 버전에 따른 응대 컨셉의 변화

• 간과하면 안되는 CS주안점

• ‘自由’를 찾아서 CS 이유 만들기

2H

Own and solve it

(인정하고 해결하기)

 • 모든 불만에는 원인이 있다

• 불만을 만드는 3가지 원인

• 문제는 제도적 한계점

• 불만고객의 심리상태 이해하기

• 요구가 아닌 욕구에 주목하라

• 욕구충족을 위한 감성 커뮤니케이션

• 실리적 만족을 대신하는 심리적 만족 전달

•공감 프로세스를 통한 공감 완성

•능동적 불만 관리 3단계

• 이유 있는 퍼포먼스가 필요하다

4H

WOW the customer

(불만을 호감으로)

 • 불만고객을 행복하게 만드는 프러포즈

• 하이 터치 더 하기

• 백인백색, 고객의 다양성 인정

• 고객의 유형별 응대 Point

• 불만고객 응대 실습

2H