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[혁신리더] CS업무 A~Z까지! CS(CX)담당자 업무능력 향상

CS 업무 신규/기존 담당자를 위한, 쉽고 재미있게 배우는 고객만족의 모든 것!

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩320,000원 (1사 5인이상: ₩290,000원/인)
일반사 : ₩360,000원 (1사 2인이상: ₩320,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 개강 확정 시 추후 공지
교육담당자 오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
• CS 업무 신규/기존 담당자가 익혀야 할 CS 지식을 단시간 내에 마스터할 수 있다.
• CS 업무 신규/기존 담당자가 현업에서 완벽하게 업무를 수행할 수 있는 핵심 노하우를 배울 수 있다.
• CS 업무 신규/기존 담당자의 기획력을 높일 수 있다.
[교육특징]
CS업무 조기 전력화  CS trend CS기획력 현장 중심의 CS 서비스 개선

교육일정 및 내용

일시 세부내용
07월 25일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

#Trend

 • 4차 산업(AI)이 바꿔 놓은 CS 환경

   - 하이테크 + 하이터치 융복합, 디지털 트랜스포메이션
 

• 이제는 고객경험(CX)의 시대

   - 쉽게 이해하는 고객경험 정의

   - 고객경험과 고객만족은 어떻게 다른가?
   - 고객 Persona, 고객여정지도 작성 노하우 공개
 

• Issue

   - 고객 8大 Pain point & 쉽게 해결하는 W-S 양식

1H

#고객만족경영

 • 고객만족경영 개념 및 목적, 핵심 구성 요소

• 고객만족경영 제언 : 표준화/차별화/결점 Zero

• CS(CX) 담당자가 갖추어야 할 역량

    - 콘텐츠 활용 능력/서비스 기획/VOC관리(정책)/

       CX 서비스 매뉴얼 제작 & 관리/New CS 3요소

2H

#CS(CX) 핵심 업무

 • CS(CX) 담당자가 알아야 할 핵심 업무

    ① CS(CX) 조직 & 역할 ② CS(CX) 핵심 직무

    ③ 필수 보고서/계획서 ④ 업무 지원

    ⑤ 내부 고객만족 평가(ICSI/ESI)

    ⑥ 고객만족 평가(CSI) ⑦ 방문 모니터링

    ⑧ 고객 좌담회(FGI) ⑨ 전화 모니터링 ⑩ 포상 제도
 

• 타 부서(담당자)에게 업무협조 잘 받는 방법(양식 제공)

1H 30’

#고객 접점(MOT)

 • 고객의 심리를 읽어라 

• 진실의 순간, 고객접점(MOT)

   - 정의, 구성, 분석(Service Blueprint)
 

• 요즘 Hot한 고객 접점 서비스 총정리

1H 30’

#악성민원(특별민원)

 • 악성(특별)민원을 이야기하기 전에 이것만 기억!

   - 컴플레인/클레임 보상 차이, 고객불만 3대 유형
 

• 악성민원(특별민원) 대응 전략 : 사례 공유

• 악성민원(특별민원) 방지를 위한 노력들 : 사례 공유

• 악성민원(특별민원) 대응 Ground rule 6

• 악성민원(특별민원) 관리자 후속 조치

• 아무도 알려주지 않는 악성민원(특별민원) 대응 전략

1H 30’

#총정리

 • 과거는 미래를 이길 수 없다

   - 세대 갈등을 최소화할 수 있는 CS 조직문화
 

• 과정 총정리

30’