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[기획/운영] 고객만족도(CSI) 조사 실무

고객만족도 조사의 개요 및 실무적 진행 방법에 대한 이해

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩510,000원 (1사 5인이상: ₩510,000원/인)
일반사 : ₩560,000원 (1사 2인이상: ₩510,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 개강 확정 시 추후 공지
교육담당자 오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
  • 고객만족도 조사의 기획, 데이터 수집, 분석의 실무 과정을 숙지합니다.
  • 고객만족도 조사 진행 중 유의해야 할 사항을 숙지합니다.
  • 고객만족도 지수의 해석 및 활용 방법에 대해서 학습합니다.
  • 고객만족도 측정 모델 구축 및 적합성 검토 방법을 학습합니다.
[교육특징]
CSI 조사

고객만족도  

 고객만족경영 고객만족도조사 조사 방법론
 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
08월 28일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

CSI 조사 개요

 • CS 경영과 CSI 조사의 개념

• 고객만족도 조사의 유형 및 특징
   - CSI/ESI/ICSI/COI/FSI 등  

• CSI 조사와 서비스 모니터링의 비교

3H

고객만족도

측정 모델

 • 고객만족도 조사의 주요 항목

• 고객만족 지수 측정 방법 및 유형

• 고객만족도 중요도의 유형 및 특징

• 고객만족도 측정 모델 구축(개발) 단계

• 고객만족 측정 모델의 타당성 검토

3H

고객만족도 조사

계획서 작성

 • 고객만족도 조사 진행 단계

• CSI 조사 계획서 작성 및 유의 사항

• (외부업체 선정 시) 제안서 검토 방법

• 조사 대상자 선정과 표본 추출 FRAME

2H
08월 29일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

표본 추출과

표본 구성

 • 표본 구성 절차 및 표본 추출 방법

• 표본오차와 비표본오차에 대한 이해

• 표본오차와 표본 크기의 관계

• 실무적 관점에서 표본 크기 결정

2H

CSI 조사 방법

종류 및 특징

 • 정량조사와 정성조사의 유형
   - 정량조사 : 전화 / 면접 / CLT / GANG SURVEY 등
   - 정성조사 : FGD / IN-DEPTH INTERVIEW 등

• CS 조사와 정성 조사

• 온라인 조사의 특징 및 유의 사항

2H

설문지 작성

 • 설문지 작성 단계

• 설문지 작성 시 유의 사항
   - WORDING, 순서의 유의 사항  

1H

실사 관리 및

자료처리

 • 고객만족도 조사의 실사 관리 방법

• 데이터 신뢰성 확보를 위한 방법

1H

분석 및

보고서 작성

 • 고객만족지수의 추정 및 검정
   - 점추정, 비율추정, 구간추정, 유의성 검정 

• 통계분석의 오류에 의한 점수 왜곡

1H

CSI 해석 및

활용 방안

 • CSI 의미 및 해석, 활용 방법

• 고객 관계 강화를 위한 CS 조사 방안

1H