[전사]영업 실행력 강화 (Sales DIPS)

[B2C]판매서비스 품질 향상

판매서비스 품질 진단

판매서비스 품질 진단은 KSSI(Korea Sales service Satisfaction Index) Model에 근거하여 기업 영업의 열위 요소를 면밀히 분석하고, 고객관점에서의 개선방향을 구체화하여 판매서비스 경쟁력을 확보하는데 그 목적이 있습니다.

[B2C] 부진점포 실적 개선

영업 전략

마케팅 전략

마케팅 전략 수립 역량 체화 프로그램

KMAC는 지금까지의 성과와 경험을 바탕으로 종합적 마케팅 컨설팅 프로세스를 구축하였습니다. KMAC 마케팅 컨설팅은 소비자 Needs'에 부합하는 수동적 전략중심에서 탈피해야 한다는 문제의식을 가지고,"Market Creation, What to do in future'라는 모티브를 가지고 컨설팅 업계에서 여타의 업체들과 다른 차별적인 종합적 마케팅전략을 전개해 나아가고 있습니다.

성공적인 마케팅 전략 수립 저해 요인

예측 불가능한 시장 환경변화 속에서 기업은 중장기에 걸쳐 수립해 놓은 마케팅전략을 시장 및 경쟁상황에 맞게 수시로 재검토하게 됩니다. 그러나 말 그대로 전략은 기업의 방향성이며, 이는 기업의 조직구조 뿐만 아니라 인력구성,교육훈련 등 많은 부분과 연결되어 있어서 수시로 입맛에 맞게 변경하기는 쉽지 않은 게 현실입니다. 마케팅전략에 수정을 가할 때마다 외부전문기관에 의뢰하는 것도 무리가 되는 것도 사실이며 또한 전략을 바르게 이해하고 실행력을 높이기 위해서는 마케팅전략 수립역량이 조직 내에 체화 되어 있는 것이 가장 바람직합니다.

마케팅 전략 수립 및 역량 체화 프로그램 구성

기업 내에 마케팅 전략 수립 역량을 성공적으로 체화 시키기 위해서는 i. 일련의 프로세스에 대한 이해 및 논리적 사고역량 ii. 단계별 Tool & Technique 이해,
iii. 산업 및 기업에 대한 이해, iv. 과제 수행 역량 함양 등이 모두 이루어질 때 가능합니다.

이를 위해 교육 프로그램을 통해 기본적인 역량을 마련하는 동시에 단계별로 컨설팅 Template을 작성하여 과제를 풀어나가는 방식으로 진행됩니다.

브랜드 관리 전략

브랜드 문제점에 대한 접근 관점

기업이 오랜 기간 동안 자사만의 독특한 문화를 쌓아가듯이 브랜드 역시 오랜 기간 투자와 노력이 필요한 자산(equity)의 개념으로 접근해야 합니다.
브랜드의 문제는 어느 한 순간 발생하는 것이 아니며 현재의 브랜드문제는 이미 오래 전부터 누적적으로 발생되어 온 것이다. 우리 브랜드의 문제점을 발견하는 순간은 소비자들의 인식의 범위 내에 수면위로 드러났다는 것을 의미합니다. 그렇다면 우리 브랜드의 문제점을 확인했다면 어떻게 접근해야 하는가?

우선은, 장기적인 관점을 견지하는 것이 필요합니다.

짧은 순간 수백억 쏟아 붓는다고 하여 한 순간 수많은 경쟁브랜드를 누르고 No.1브랜드 지위를 확보되는 아닙니다. 브랜드 경영을 선포하고 한해 집중적으로 투자를 하고 난 후에 No.1 브랜드가 됐는지 아닌지를 평가할 것이 아니라 얼마만큼 자산으로서의 경쟁력이 올라갔는지 되짚어 봐야 합니다.
적어도 브랜드에 있어서는 Slow and Steady"전략이 필요합니다

다음으로는 총체적인 활동의 관점으로 바라봐야 합니다.

짧은 순간 브랜드를 만들어 내는 상품기획, R&D 디자인 생산 품질관리, 영업 홍보 광고 판매A/S등에 이르기까지 모든 활동들이 브랜드에 영향을 미치고 있고, 이해관계자와 업무관계가 많은 스텝부서까지, 나아가 기업의 사회공헌활동까지도 우리브랜드 이미지에 영향을 미치게 됩니다. 다시 말해 우리 브랜드의 문제가 나타나게 되면 단순히 광고물량을 늘이거나 고객불만이 많다고 서비스만 개선한다고 원천적인 문제가 해결되는 것이 아닙니다. 그래서 기업에서는 일부 활동만 전개하고는 우리 브랜드를 위해 전부를 했다고 생각하게 되고 정작 개선효과는 미미한 수준에 그치게 되는 것입니다. 우리 브랜드를 Big Picture 관점에 바라보는 것이 필요합니다.

마지막으로 필요한 것이 바로 우리 브랜드의 문제를 바르게 아는 것입니다.

자기자신을 아는 것이 가장 어렵다고 하지 않습니까. 우리 브랜드의 수준은 잘 이해하겠지만 문제를 바르게 이해하는 것은 굉장히 어려운 일입니다.
기업에서 브랜드에 투여할 수 있는 자원은 극히 한정되어 있습니다. 그러다 보니 총체적으로 바라봐야 함에도 가장 사급한 문제를 확인하고 거기에 집중할 수 밖에 없는 것입니다. 우리 브랜드의 전체적인 문제를 확인하고 우선순위를 찾아가는 것이 바로 BSM(Brand Status in Market) Model 입니다.

BSM(Brand Status in Market) ModelTM

R한국산업의 브랜드파워(KBP)를 통해 우리브랜드의 지위(status)와 개략적인 문제점을 확인했다면 구체적인 추진과제를 확인하는 과정이 BSM Model 을 통해 진행됩니다.

BSM Model의 전제인 브랜드 마케팅 관점은 마케팅활동의 결과는 브랜드 가치로 수렴되며 브랜드 가치는 소비자구매에 기반한 수익창출의 정량성과 및 브랜드자산의 정성성과를 창출하여 궁극적으로 기업가치를 형성하기 때문에 전략차원에서의 브랜드 관련의사 결정이 요구되고 브랜드 성과는 브랜드 그 자체뿐만 아니라 브랜드에 영향을 미치는 마케팅 믹스에 대한 전반적 검토에 의해 관리 되어야 한다는 관점 (An Examination of selected marketing mix elements and brand equity, Yoo, Donthu & Lee, Journal of the Academy of Marketing Science, 2000입니다. 그리고 경쟁시장에서 소비자를 대상으로 진행되는 기업의 브랜드마케팅 활동은 인지, 이해, 태도, 구매, 만족, 로열티의 6단계로 구성된 소비자의 구매의사 결정 과정상에서 평가됩니다. 이러한 과정에 영향을 미치는 세부요인을 David Aaker의 브랜드자산 모형 구성요소에 근거하여 도출하고, 4가지 차원으로 구조화하여 브랜드 자산의 항목별 현황 진단과 개선전략을 도출하게 됩니다.

첫 번째는 Brand Communication Level로서, 소비자의 구매의사결정과정 중 인지와 이해 단계에 해당한다.
소비자는 브랜드를 인지하지 못하고는 이해단계로 넘어갈 수 없습니다. 소비자인지 파워가 부족한 경우는 우선가장 쉽게는 커뮤니케이션의 절대 양(Quantity)을 점검해 봐야 합니다. 경쟁 브랜드가 우리브랜드보다 많은 양의커뮤니케이션 활동을 전개하고 있다면 현재카테고리(product Category에서 대표브랜드로 인식되고 있을 가능성이 크다. 그만큼 향후 구매 이용에 있어서 머릿속 대표브랜드를 가장 먼저 선택할 확률이 높아지는 것입니다. 한편, 양적으로 충분하다면 커뮤니케이션의 질(Quality)을 점검해봐야 합니다. 경쟁대비접촉범위(touchpoint)를 충분히 확보하는 것이 필요하고 더불어 전달하고 있는 메시지의 명확성, 일관성 일치성 등 효과성에 대해서도 검토가 필요합니다. 아울러 연상이미지를 통해 우리 브랜드가 전달하고자 하는 가치가 소비자에게 바르게 전달되어 이미지로 형성하고 있는지 검토해 보아야 합니다.

두 번째는 Brand Preference Level로서 충분한 인지와 바른 이해를 가지고 있다면 얼마나 긍정적인 태도를 보이고 있는지 검토하는 단계입니다.
선행하는 과정상에서 성공적이었다고 해도 부정적 소비경험이나 언론보도, 기업 이미지의 영향이 있을 수 있으며 필요성이 떨어지거나 부적절한 사용자 이미지 등 여러 가지 요인으로 인해 부정적인 태도가 형성될 수 있습니다. 이러한 부정적 태도는 구매 가능성을 떨어뜨리게 됩니다. 따라서 구매 이용을 선행하는 단계로서 긍정적인 태도를 형성하는 요인을 찾고 개선하는데 초점을 맞춰야 합니다.

세 번째는 Brand value Level로서 기업의 재무적인 성과가 일어나는 가장 중요한 단계에 해당합니다.
이전단계에서 형성된 긍정적인 태도가 실제 구매이용으로 이어지는 것입니다. 실제구매 이용에는 여러 가지 장애요소가 있습니다 가령, 충분한 구매력을 갖지 못한 소비자의 경우는 오히려 대체브랜드를 찾을 우려가 있으며, 특정기능상의 결함으로 인해 선택되지 않을 가능성도 있습니다. 또한 막상 구매/이용할 결정을 내리고도 접촉할 수 있는 유통채널이 구비되지 않을 경우 소비자에게 또 다른 수고스러움을 강요하게 될지도 모른다. 따라서, 충분한 구매이용 가능성이 확보될 수 있도록 제품력과 더불어 브랜드 마케팅믹스를 갖출 수 있도록 해야 합니다.

네 번째는 Brand Satisfaction Level로서 구매이용에 따른 만족과 재구매 이용을 위한 로열티 구축단계입니다.
결국 우리의 소비자는 충분한 만족이 이루어져야 재구매 하려는 의도를 가지게 되며 지속적으로 브랜드 가치를 알려서 구매 이용에 따른 확산을 심어줘야 합니다. 부족한benefit을 확인하고 더불어 다양한 로열티 구축활동에 대해 파악해야 합니다.

이상의 네 가지 Level은 신규 또는 재구매 여부, 관여도 정도, 제품특성에 따라 선택적 접근이 가능합니다. 그러나, 전술한 바와 같이 브랜드는 총체적 활동으로 쌓이는 자산인 만큼 전체Level을 항시 관리할 수 있는 체계적 시스템을 마련하는 것이 필요합니다.

그런 의미에서 BSM Model은 우리 브랜드가 가야 할 방향에 대한 지침을 제공해 줍니다.

브랜드 가치 평가